Huir nunca es solución: las organizaciones comunican aunque no digan nada

Guardar silencio puede parecer la opción más segura cuando aparece un problema. Sin embargo, en comunicación ocurre algo curioso: incluso cuando un emprendedor o un CEO decide no hablar, igual está diciendo algo. Y muchas veces ese mensaje no es el que hubiera querido transmitir. Por Cristina Mahne

Son las ocho de la mañana.

Mojando la medialuna en el café con leche, un consumidor postea un reel criticando a una empresa. Está furioso pero apela a la ironía, porque sabe que le va a rendir. Se siente El vengador del futuro. En minutos aparecen decenas de comentarios, se comparte una y otra vez el video, algunos medios de comunicación lo incluyen en “el viral del día” y las redes sociales hacen el resto.

Al mediodía, puertas adentro de esa compañía, nadie sabe bien qué hacer.

—”Esperemos un poco”.
—”No respondamos todavía”.
—”Capaz se apaga solo”.

Pasan las horas. Horas en las que la empresa cree que todavía no comunicó nada. A la noche, es demasiado tarde.

Muchas organizaciones piensan que comunicar consiste únicamente en hablar. Pero la comunicación empieza mucho antes de emitir una declaración. Empieza cuando alguien observa lo que hacemos… o lo que dejamos de hacer.

El silencio también comunica.

Puede transmitir desinterés, desorganización, falta de liderazgo, miedo o simplemente ausencia. Aunque esa nunca haya sido la intención.

Por supuesto, esto no significa que haya que responder inmediatamente cada comentario o salir a hablar ante cualquier situación. A veces la mejor decisión es esperar para reunir información y contar con argumentos.

La diferencia está en que esperar no es desaparecer. Una empresa puede decir: “Estamos analizando lo ocurrido y ampliaremos la información cuando tengamos todos los datos”. Es una respuesta breve, pero transmite algo fundamental: presencia.

En cambio, cuando no existe ninguna señal, otras personas empiezan a ocupar ese espacio. Hablan clientes, empleados, ex empleados, competidores, especialistas o usuarios de redes sociales. Y la organización pierde la posibilidad de influir en la conversación.

En comunicación existe un principio bastante simple: los vacíos rara vez permanecen vacíos. Alguien siempre los llena.

Y lo mismo ocurre puertas adentro. Cuando una empresa no explica una decisión importante, los equipos construyen sus propias versiones. Cuando un jefe no comunica un cambio, aparecen los rumores. Cuando un CEO no aclara un conflicto, cada uno completa la historia con la información que tiene. Casi nunca esas interpretaciones juegan a favor.

Comunicar no siempre significa tener todas las respuestas para cuestiones que a menudo son extremadamente difíciles. Pensemos en, por ejemplo, un informe que revela que Santa Fe perdió casi 3.000 empresas desde diciembre pasado. Comunicar significa demostrar que la organización está presente, escucha y asume la responsabilidad de informar cuando corresponde.

Las organizaciones no pueden elegir si comunican o no. Lo único que son capaces de decidir es si el mensaje lo construyen ellas, o los demás.

Sus compañías, ¿de qué lado están?

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