El posicionamiento empieza mucho antes de lanzar un comunicado, presentar una campaña o subir un posteo en redes. Los gestos, los silencios y las acciones construyen —o deterioran— la imagen de una organización. Por Cristina Mahne*
Las empresas comunican mucho antes de pronunciar la primera palabra.
Hay organizaciones que creen que la comunicación empieza cuando publican un comunicado, convocan a una conferencia de prensa o suben un posteo a las redes sociales.
Les tengo una noticia. No es así.
Una oficina vacía comunica.
Una recepción descuidada comunica.
La puntualidad —y la falta de ella— comunica.
La manera en que un empleado atiende un llamado comunica.
También comunican los silencios, las demoras, las promesas incumplidas y las respuestas automáticas que nunca contestan nada válido.
Durante años entrevisté a empresarios, emprendedores y directivos convencidos de que el problema era encontrar las palabras justas. Se esforzaban por agradar a su mercado. Sin embargo, muchas veces el verdadero mensaje ya había sido dado mucho antes de que empezara la charla.
Recuerdo visitar empresas donde el discurso hablaba de innovación, pero el clima interno transmitía resignación. O compañías que se presentaban como cercanas al cliente mientras era imposible conseguir que alguien atendiera el teléfono para una repregunta.
Con el tiempo entendí que la comunicación corporativa se parece mucho más a una película que a un cuadro: no alcanza con una buena escena si el resto de la historia cuenta otra cosa.
Por eso, cuando una empresa decide revisar su comunicación, la recomendación nunca es empezar por las redes sociales ni por el diseño de una campaña. Hay que mirar lo que ocurre antes de que aparezca el primer mensaje.
¿Cómo reciben a un visitante?
¿Cómo responden a un reclamo?
¿Cómo se comportan los líderes cuando nadie los está mirando?
Porque ahí, previamente, se construye la reputación.
Vivimos en una época en la que cualquier organización puede publicar un mensaje en cuestión de segundos. Lo verdaderamente difícil sigue siendo otra cosa: lograr que las acciones de sus integrantes confirmen lo que la empresa dice.
Porque las palabras pueden explicar una decisión, pero las acciones son las que terminan convenciéndonos de que esa decisión era auténtica.
Por Cristina Mahne*
*Periodista, editora y socia en MULTITUD
Mail: cristina@multitud.ar
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