Ninguna empresa está exenta de atravesar momentos incómodos. El eje no debe estar en el problema, sino en la manera en que se le hace frente a una mala noticia. Por Cristina Mahne*
Hay reuniones que nadie espera con entusiasmo.
No importa si la empresa tiene 10 empleados o un millar. Tarde o temprano llega ese encuentro en el que hay que anunciar una reestructuración, explicar una caída en las ventas, comunicar un cambio de rumbo o decirle a un equipo que las cosas no salieron como estaban previstas.
En esos momentos, muchos creen que el problema es la noticia. No necesariamente. A veces son las formas en las que se la comunica.
Esas escenas rara vez aparecen en los titulares, pero forman parte de la vida de cualquier organización. Y son, probablemente, las conversaciones más importantes. Los episodios difíciles también construyen reputación.
Año tras año entrevisté a empresarios que atravesaban situaciones muy distintas. Algunos enfrentaban cierres de plantas; otros, conflictos gremiales, caídas abruptas del consumo o alianzas que se rompieron y llevaron a una crisis.
No existe una fórmula para dar malas noticias. Pero sí existen errores que se repiten:
- Esperar demasiado en lugar de tomar la iniciativa.
- Hablar cuando los rumores ya ocuparon el lugar de la información.
- Delegar la conversación más difícil en alguien que no puede responder preguntas.
- Esconderse detrás de un comunicado frío para evitar el contacto personal.
En comunicación, el vacío nunca permanece vacío. Si la empresa no explica lo que ocurre, alguien más lo hará por ella. Y, casi siempre, con menos información y más especulación.
Las organizaciones suelen invertir mucho tiempo preparando los anuncios positivos. Piensan en detalle el lanzamiento de un producto, la apertura de una sucursal o una campaña institucional. Sin embargo, pocas se anticipan con el mismo cuidado para el
momento de comunicar decisiones incómodas.
Las personas no esperan que una empresa nunca tenga problemas. Lo que esperan es honestidad, respeto y coherencia cuando aparecen.
La buena comunicación no convierte una mala noticia en una buena, pero puede evitar que una mala noticia se transforme en una crisis de confianza.
Por Cristina Mahne*
*Periodista, editora y socia en MULTITUD
Mail: cristina@multitud.ar
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